Перш ніж зробити покупку чи замовити послугу, більшість людей шукає відгуки. Вони читають коментарі на Google Maps, на форумах, у соцмережах і на сайтах-відгуках. І якщо перше, що бачить потенційний клієнт, — це кілька гнівних дописів без відповіді, він, швидше за все, піде до конкурента. Саме тому управління репутацією в мережі сьогодні так само важливе, як і реклама.
Що таке SERM
Для цього напряму існує окремий термін — SERM, тобто Search Engine Reputation Management. Йдеться про роботу з тим, що користувачі бачать у пошуковій видачі за запитами з назвою вашого бренду. Мета — щоб на перших позиціях були об’єктивні, актуальні та переважно позитивні матеріали.
Моніторинг згадок
Робота з репутацією починається з моніторингу. Потрібно знати, де і про що про вас пишуть: на яких майданчиках, у якому тоні, як часто. Для цього використовують спеціальні сервіси, які відстежують згадки бренду в режимі реального часу.
Як відповідати на відгуки
Наступний крок — реагування. Відповідати потрібно як на позитивні, так і на негативні відгуки. Подяка за добре слово показує, що компанія цінує клієнтів. А коректна відповідь на критику з поясненням і пропозицією вирішити проблему часто справляє на читачів навіть кращий ефект, ніж десяток похвал. Головне — не сперечатися, не видаляти незручні коментарі там, де це виглядає як цензура, і не залишати звернення без уваги.
Позитивне інформаційне поле
Третій напрям — формування позитивного інформаційного поля. Сюди входять публікації в медіа, експертні статті, кейси, заохочення задоволених клієнтів залишати відгуки. Що більше якісного контенту про бренд, то менше простору для випадкового негативу в топі видачі.
Фейкові відгуки й атаки конкурентів
Окрема історія — неправдиві відгуки та атаки конкурентів. Тут важливо діяти зважено: збирати докази, звертатися до адміністрації майданчиків, за потреби — залучати юристів.
Репутація починається з сервісу
Варто пам’ятати і про внутрішню сторону репутації. Жодна SERM-стратегія не допоможе, якщо продукт чи сервіс системно не відповідає очікуванням. Негативні відгуки — це ще й безкоштовний аналіз слабких місць бізнесу, тому їх корисно регулярно передавати відповідним відділам, які можуть виправити проблему.
Скільки коштує SERM
Скільки коштує професійне управління репутацією? Усе залежить від масштабу бренду, кількості згадок, ніші та поточного стану репутації. Невеликому локальному бізнесу може вистачити базового моніторингу й відповідей на відгуки, а великим компаніям потрібна постійна комплексна робота. Ті, хто шукає орієнтири за запитом «serm цены», можуть ознайомитися з описом послуг і підходів агенції, щоб зрозуміти, які роботи входять до різних пакетів.
Коротко
Репутацію будують роками, а втратити її можна за кілька днів. Тому краще інвестувати в її управління заздалегідь, ніж потім витрачати значно більше ресурсів на подолання наслідків кризи.
